本标准规定了医疗保障经办服务的基本原则、总体要求、服务机构与人员要求、服务对象与方式、服务内容与要求、服务制度、信息公开、投诉处置、服务监督、评价与改进等。
本标准适用于山东省行政区域内的医疗保障经办服务机构。
前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 基本原则 1
3.1 依法合规 1
3.2 公平规范 1
3.3 优质高效 1
3.4 公开诚信 1
4 总体要求 2
5 服务机构与人员要求 2
5.1 机构要求 2
5.2 人员要求 3
6 服务对象与方式 4
6.1 服务对象 4
6.2 服务方式 4
7 服务内容与要求 5
7.1 经办服务 5
7.2 咨询服务 5
8 服务制度 6
8.1 首问负责制 6
8.2 容缺受理制 6
8.3 限时办结制 6
8.4 否定报备制 6
8.5 岗位A、B角工作制 6
8.6 延时服务制 6
8.7 导办代办制 7
9 信息公开 7
9.1 公开内容 7
9.2 公开形式及要求 7
10 投诉处置 7
10.1 投诉受理范围 7
10.2 投诉方式和渠道 7
10.3 处置要求 7
11 服务监督、评价与改进 7
11.1 服务监督 7
11.2 服务评价 7
11.3 服务改进 8
附录A（资料性附录） 文明服务用语 9
